Kategorier
Metode

Sådan måler du outcomes

Som product owners er det vores ansvar at optimere værdien af de produkter vi arbejder med, og flere og flere får øjnene op for, at værdi ikke skal måles på hvor meget vi og vores team laver, men i stedet på de resultater vi skaber. Vi skal måle vores resultater på outcomes – ikke på outputs.

Det er helt almindeligt at vi måler vores fremdrift på output. Altså, hvor meget vi har lavet. Hvor mange artikler vi har skrevet. Hvor meget af annonce-budgettet vi har brugt. Hvor mange features vi har implementeret i systemet.

Det er smart, for vi kan holde det op imod hvor meget der skal laves i alt, og få en fornemmelse af hvornår vi bliver færdige. 

Men der er tre problemer med det:

  1. Du har sikkert hørt om nogle projekter der ikke var helt i mål med at regne ud, hvor meget der i alt skulle laves, da tidsplanen blev lavet, og (blandt andet) derfor er blevet forsinkede.
  2. Vi kommer til at lave alt for meget, inden vi lader det vi har lavet komme ud og give værdi.
  3. Så længe vi måler på hvor meget vi har lavet og ikke hvor stor forskel vi har gjort, mister vi fokus på om det vi laver overhovedet giver mening.

Det giver bedre mening at vi måler vores succes på hvor vores outcome. Joshua Seiden skriver i sin bog “Oucomes over Output” at vi kan identificere de outcomes vi skal arbejde med, ved at spørge os selv

“What are the customer behaviors that drive business results?”

Joshua Seiden, Outcomes over Output

Hvad gør vores kunder (brugere/borgere/medlemmer/kollegaer) som påvirker det mål vi arbejder efter?

En HR afdeling der skal have organisationen til at spise mindre kød i kantinen, skal måle deres resultater på hvor lidt kød der bliver spist – ikke på hvor mange informationsmøder de har holdt, eller hvor mange artikler de har skrevet om firmaets Co2-udledning på intranettet. Det giver god mening, ikke?

Den gode nyhed er at det meste adfærd kan observeres og måles, som Joshua Seiden også skriver i sin bog. Vi kan nemt måle hvor meget kød der bliver spist i kantinen. Det er her, i vores målgruppes adfærd, at vi skal måle på vores outcomes.

Lad os prøve med et opdigtet eksempel

Sagsbehandlerne i kommunen er i kontakt med borgerne via e-mail, og det giver problemer: sagsakter bliver ikke journaliseret og personlige oplysninger flyder i sagsbehandlerenes indbakker. Det skal der gøres noget ved: sagsbehandlingen skal overholde loven og der er bevilliget penge til et nyt system, som sagerne skal behandles igennem for at komme i mål.

Helt klassisk kan vi forestille os hvordan det skal implementeres: Systemet skal installeres, IT skal bygge nogle integrationer (men det er nemt, har leverandøren fortalt os), systemet skal sættes op til at understøtte vores arbejdsgange, sagsbehandlerne skal undervises i at bruge det og så: go live!

Når vi måler vores fremdrift på output, kigger vi på om systemet er blevet installeret i test-miljøet, hvor mange af integrationerne er på plads, hvor meget undervisningsmateriale har vi lavet, hvor mange tests superbrugerne har gennemført.

Vi tæller sammen hvor meget vi har lavet, men glemmer helt at forholde os til hvor store forandringer – hvor meget outcome – vi har genereret: Intet. Ikke endnu. Sagsbehandlingen er stadig fuldstændig den samme, som da vi startede projektet.

Vi kunne også måle vores fremdrift på vores outcomes i stedet. Lad os prøve at finde på nogle gode outcomes på stedet. Hvilken adfærd vil vi gerne se hos vores borgere og sagsbehandlere, som sikrer at vi ikke havner på forsiden af avisen?

  • Sagsbehandlerne skal holde op med gemme sagsakter i deres mailbokse
  • Borgerne skal henvende sig igennem mere sikre systemer end e-mail
  • E-mails med følsomme oplysninger skal journaliseres og slettes

Det er håndgribelig adfærd som kan observeres og måles – og når vi måler på de faktorer, så måler vi vores outcome og ikke vores output.

Det er egentlig utrolig simpelt, men det er en fundamentalt anderledes måde at tænke fremdrift på. Vi er skolet til at fokusere på hvad vi laver, med en målsætning om at blive hurtigt færdige.

I stedet skal vi fokusere på, hvordan vi kommer hurtigt i gang med at skabe den forandring, som vi har sat os for at lave.

Hvordan måler vi

Det kan være uvant at måle disse outcome og ikke nødvendigvis helt ligetil. Der kommer ikke ligefrem en rapport ind til kommunaldirektøren hver måned, som fortæller hvor mange mails med følsomme oplysninger, der ligger i sagsbehandlerenes indbakker. Men så kan vi spørge os frem. Rundsende et spørgeskema til sagsbehandlerne. Eller måske kan vi systematisk analysere hvor mange mails der ligger i vores arkiver, og holde øje med om tallet falder. Som et tegn på at gamle mails faktisk bliver slettet.

Når vi definerer vores succes ud fra hvor mange borgerhenvendelser der sker igennem et sikkert system, maksimerer vi sandsynligheden for, at vi begynder at bruge det sikrer system, så hurtigt som muligt, i stedet for at vente på at det helt færdigt. Det kan sagtens være at vi kan tage imod nogle former for henvendelser i systemet, før IT er færdige med integrationerne. Og så er det bare med at komme i gang med at gøre det.

Hvis du vil høre mere om Joshua Seidens tanker om outcomes, har Design Better podcasten et rigtig godt afsnit med Joshua som gæst.

Relevante links

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.